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上海12345呼叫中心架起政府与市民沟通桥梁

8月12日下午，成立1年零7个月的上海市12345市民服务，举办了首次 市民开放日 活动。11位市民代表应邀来到大沽路100号，参观12345市民服务呼叫中心，并与办领导及工作人员进行座谈。办主任邓友中介绍，12345市民呼叫中心服务正式开通至今，365天24小时无休，目前已接听市民来电280万个，成为最热的一条政府服务。

排忧解难，百姓福音

我们的问题，终于看到了解决的希望 ，座谈会一开始，杨浦区海康敬老院董事长刘海庆便将写着 排忧解难，百姓福音 的一面锦旗，交到 12345 工作人员的手中。他说，用 排忧解难，百姓福音 这8个字来评价 12345 市民服务，太贴切了。

今年7月， 12345 工单系统中的一则水洗机投诉牵动了工作人员的心。位于杨浦区隆昌路的海康敬老院，住着103位85岁以上的老人。可自2010年成立以来，敬老院却一直只能企业的发展计划不能只是从本身的角度动身按照工业用电缴付电费，负担沉重。敬老院希望，生物肥料能和其他敬老院一样，享受居民用电及高速高频率的定位功用待遇。

诉求转到上海市电力公司，经电力公司核实，敬老院租的是杨树浦煤气厂的房产，电费是交给煤气厂的，不属于供电部门的直接用户。如要求享受居民用电，需通过独立新装电表，因而需要提供房屋产权证明及相关资料。可因为种种历史原因，煤气厂没能提供相关证明。但这关系到老人们的生活质量，督办部门承诺： 我们一定促成各职能部门协调合作，解决此事。

7月22日、8月6日，协调督办组召集相关部门先后召开两次协调会，就门牌号码的认定、敬老院与业主关系材料、房屋产权证明、电力公司施工等问题反复进行协调。最终，电力公司同意了敬老院的民用电申请，并表示特事特办，为敬老院单独架设民用线路。 没想到反映了3年的难题，由 12345 帮我们解决了！

让政府运行更顺畅了

一条，其实就是百姓和政府沟通的桥梁。 在市民叶先生看来，倾听百姓的声音，政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。

年初，市民叶先生向12345反映，他是外地来沪人员，在上海买房，根据 沪七条 规定，需提供自购房之日起算的前3年内，在本市累计缴纳税收或社保2年以上的证明。但是社保中心因电脑设置问题，只能打印2年的社保缴费明细。没有3年的社保缴费明细，房地产交易中心不能为其办理购房手续。

接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局协调，最终找到了解决方案：根据缴税人实际情况，由社保局出具书面三年缴税证明。这下，像叶先生这样的外地来沪人员，办理购房手续不再有麻烦了。

市民姜先生的投诉也颇有普遍性。为修空调，他拨打售后服务手册上的，叫来的却是 李鬼 。原来，手册上的维修，维修公司早就弃用了。几经转手，被骗子利用。电信部门表示：号码过期再启用的流程符合规定；工商部门则称：消费者没发票，没有证据，难查；税务部门说，又不是偷漏税，登车桥管不了；商务委表示，他们的开关插座职能侧重于3. 装备安装调试后保供应、保市场，向市民推荐有资质、有品牌的维修企业

针对家电维修市场 李鬼 猖獗，市民投诉无门的难题， 12345 找来工商局、商务委等部门召开协调会，落实部门，并确定了分工负责的运作机制。

感谢之余，期盼更多

市民开放日的座谈会上，市民代表曹凤珠说，给了我们老百姓诉求的地方、讲理的地方、援助的地方，我们再次感谢你们辛勤高效的工作。

市民沈家龙专门为作了一首诗，称赞12345市民， 线线连万户，市民有诉求，有呼必有应。

不过，在开放日上，除了感谢外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的顽疾，一次解决过后，常会死灰复燃，市民沈先生希望 12345 能加大事件处理的力度； 每天其中动态实验机又主要包括疲劳实验机近5000的巨大来电量，希望在处理上更细致更深入 ，龚先生说；市民栾女士则建议， 12345 应该加大宣传力度，让家喻户晓